Entrevista a Alfredo Bullard y Eduardo Quintana, Socios de Bullard, Falla, Ezcurra + (BFE+)

Continuamos con la serie de entrevistas que estamos realizando desde Gericó Associates para compartir con nuestros lectores la visión y anticiparnos a lo que está por venir tras la crisis provocada por el Covid-19 desde la perspectiva de Socios Directores, General Counsel y Directores de Marketing y Comunicación de firmas de abogados, tanto en España como en Latinoamérica. En esta ocasión publicamos una entrevista a Alfredo Bullard (izq) y Eduardo Quintana (der), Socios de la firma peruana Bullard, Falla, Ezcurra + (BFE+).

1. ¿Cuáles son las máximas prioridades de su firma en el convulso contexto actual?

En BFE+ tenemos dos prioridades. En primer lugar, priorizamos la salud y seguridad de nuestro equipo de profesionales, administrativos y de apoyo. Antes del aislamiento social obligatorio, ya habíamos tomado medidas para la continuidad del servicio mediante el trabajo en remoto.

En segundo lugar, priorizamos la atención efectiva, rápida y confiable a nuestros clientes. En ningún momento hemos dejado de atenderlos con la misma confiabilidad y rapidez de respuesta. Buscamos ser empáticos con el cliente, colocarnos en su lugar y entender que enfrenta dificultades en las que nosotros podemos ayudarlo.

Desde el 2019 contamos con las herramientas necesarias para trabajar plenamente a distancia, lo que nos permite atender a nuestros clientes en este tipo de situaciones con los estándares de excelencia de siempre y continuar con nuestras actividades de aporte a la comunidad, como son las clases universitarias, los eventos académicos, etc. Estas herramientas nos permiten compatibilizar nuestras dos prioridades.

2. ¿Se ha replanteado la estrategia de su firma a raíz del nuevo contexto?

La estrategia de BFE+ se centra en la excelencia del servicio, la innovación y la permanente disponibilidad para atender a nuestros clientes. Esto se mantiene en cualquier circunstancia. Más que un cambio de estrategia, usamos las herramientas disponibles para cumplir con la que ya teníamos.

Hemos advertido, además, que la atención virtual encaja muy bien en nuestra estrategia de internalización. Los clientes se han volcado a la vía virtual y esto reduce el costo de acceso a los clientes internacionales. De pronto, nos hemos sentido todos más cerca.

Así, bajo las mismas líneas estratégicas, nos hemos replanteado los mecanismos para satisfacer los encargos de los clientes y las vías para mantener el contacto y así asegurar una atención oportuna.

Esta situación ha puesto a prueba nuestra flexibilidad y nuestro equipo ha reaccionado muy bien, diría de manera óptima.

3. ¿Cuáles son las principales iniciativas que ha lanzado su firma para encarar la situación?

Hemos reforzado el contacto con los clientes, tal que cuenten con información relevante y precisa para sus negocios en esta situación de emergencia. Hemos convocado Webinars especializados, lanzado Podcast y adaptado actividades académicas por vía online.

El trabajo en remoto se sustenta en el cloud computing que implementamos hace casi un año y en el uso intensivo de herramientas para teleconferencias.

Hemos sostenido despachos internos a diario desde que se inició el confinamiento. Hasta ahora, nuestra productividad no se ha visto afectada y no creo que esto ocurra.

4. ¿Cuáles son los servicios más solicitados a su firma en el contexto actual?

Los clientes están alertas ante el posible impacto de la situación de emergencia en sus negocios. En BFE+ los ayudamos a evaluar medidas para continuar con la ejecución de contratos en ese contexto. Discusiones como aplicación de fuerza mayor, excesiva onerosidad de la prestación o frustración del fin del contrato han sido muy comunes.

Contra todo pronóstico, el trabajo en arbitraje como árbitros o litigantes se ha mantenido, pero hay que adaptarlo a la nueva atmósfera y confiar más en la tecnología

En asuntos regulatorios el impacto de lo ocurrido ha llevado a nuevas regulaciones o distintas formas de entender las que ya existen en regulación económica, libre competencia y protección al consumidor.

5. ¿Cuáles cree que son las mayores preocupaciones de sus clientes en el contexto actual?

El posible incumplimiento de contratos, fuerza mayor y litigiosidad asociada a la situación. A ello se suma la imposición de obligaciones y cargas legales excepcionales por el contexto de emergencia, y precauciones adicionales para la producción y comercialización de bienes. Y, por supuesto, el rompimiento de la cadena de pagos y cómo protegerse tanto como deudores y como acreedores.

6. ¿Cuáles cree que son los principales errores que se están cometiendo desde las firmas en este momento?

Envío excesivo a clientes de notificaciones o boletines informativos sobre normas de emergencia. Creo que hay que ser particularmente empáticos. Hay que concentrarse en cómo ayudar a resolver problemas y no saturar con un marketing agresivo cuando lo que el cliente busca es que lo ayuden. Darle información, así no genere ingresos directamente, lo ayuda a ordenarse.

Y hay que cuidarse. El uso intensivo de tecnología reduce los costos de acceso al cliente pero genera el riesgo de que te consideren un “spam”

7. ¿Ha cambiado su percepción sobre la importancia del Marketing Jurídico, la Comunicación Legal y el Desarrollo de Negocio? En caso afirmativo, ¿en qué sentido?

No hemos cambiado nuestra percepción como concepto, pero incorporar nuevas herramientas nos llevan a modular la comunicación. La tecnología puede convertir los mensajes en impersonales o fríos. Hay que usarla al servicio de los contenidos. Hay que mantener la empatía y colocarse en modo de apoyo antes que de venta. Por eso hemos afinado el uso de las herramientas y hemos cuidado que el desarrollo del negocio a través de vías online no sobrecargue de información al cliente. Más que ofertas, hay que llevar al cliente la solución antes de que te la pida. Debemos ser solidarios con sus problemas.

Como indicamos líneas arriba, la tecnología permite reenfocar el marketing internacional. Los clientes extranjeros, curiosamente, se han acercado con los cierres de fronteras. Ya no hay que viajar para visitarlos.

8. ¿Qué escenario cree que se avecina tras la estabilización de la pandemia?

Se va a producir un incremento en la litigiosidad. Habrá consecuencias por la ruptura de la cadena de pagos, las invocaciones de fuerza mayor y figuras similares para limitar o variar los términos de cumplimiento de los contratos. Se darán más arbitrajes y más renegociaciones de contratos.

Los asuntos regulatorios se desordenarán con las medidas y el Estado habrá usado las facultades extraordinarias y de emergencia para cambiarlos. Tendremos que repensar todo de nuevo.

La reactivación económica y los proyectos de inversión privada podrían darse con lentitud. Asimismo, aquellas actividades que implican contacto directo de personas (actividades ante entidades y organismos públicos, reuniones de trabajo, actividades de difusión, etc) no se reiniciarán tan pronto.

La tecnología permanecerá. Nos habremos acostumbrado a muchas cosas que antes nos incomodaban. De hecho, tendremos más arbitrajes virtuales, más contratación electrónica, menos reuniones presenciales.

También es probable que algunos clientes limiten el gasto y alarguen el plazo de pago a proveedores.

9. ¿Qué sectores productivos y áreas de práctica cree que serán los protagonistas tras la estabilización de la pandemia?

En este momento consideramos tres frentes:

• asesoría legal en asuntos relacionados al cumplimiento/incumplimiento de contratos de toda índole, lo que incluirá un número mayor de arbitrajes,
• incremento de actividades de fiscalización de autoridades encargadas de materias sensibles (sanitarias, mantenimiento de servicios públicos, comercialización de bienes de consumo masivo). Habrá más regulaciones.
• reestructuración e insolvencia de empresas.

10. ¿Cuáles cree que serán las principales medidas que tomará su firma para hacer frente a ese escenario?

Nos enfocaremos en atender las nuevas necesidades de los clientes con la flexibilidad que ya hemos demostrado para el trabajo en remoto del equipo. Reforzaremos la aproximación tecnológica al servicio. Mantendremos nuestra oferta de servicio legal con una propuesta de valor donde la calidad siga siendo nuestra mejor estrategia.

Reforzaremos la empatía. El golpe de todo no será solo económico, sino emocional. El cliente necesita ese apoyo también: queremos darle tranquilidad. La asesoría debe poner en sencillo lo complejo, ayudar a reducir el stress que todo esto dejará.

Un enfoque empático, capaz de ponerse en el lugar del cliente, le generará un mayor valor y será una ventaja competitiva.

Gericó Associates es la primera consultora de Marketing Jurídico, Comunicación Legal y Desarrollo de Negocio en Europa y Latinoamérica. Si necesita que le asesoremos sobre la adaptación de su firma a la situación generada por el Covid-19, escríbanos pulsando aquí.