Nuevo objetivo para las firmas de abogados: fomentar el entorno digital

Wilfredo Murillo: “Las firmas deben enfocar sus armas a crear confianza”

Antes de que una pandemia mundial azotara el sector legal, las firmas no se preocupaban -tanto- de la captación de clientes, que llegaban al despacho en busca de una solución. A día de hoy, esto ha cambiado. Ahora, los abogados deben centrarse en las necesidades de las personas, y no tanto en una buena oficina que genere confianza. La captación de clientes se ha convertido en un proceso más proactivo y, sobre ello, escribe nuestro socio en Perú, Wilfredo Murillo, para el medio GESTIÓN.

El sector legal se caracteriza por tener hábitos asentados desde hace décadas, pero con la llegada de la COVID-19 ha tenido que modificar sus prácticas frecuentes y adaptarse a las necesidades del cliente, especialmente a las relacionadas con el entorno digital. Ahora más que nunca, el cliente busca encontrar confianza sin tener que acudir a una oficina física, poder comunicarse con su abogado a través de una videollamada o localizar toda la información necesaria de manera online.

«En definitiva, el proceso de generar confianza y acercamiento con el cliente pasó a un plano digital con la pandemia. Ha sido retador porque, en un principio, implicó cambiar hábitos que se tenían por décadas. Esto cambió y ahora se necesita tener una presencia activa en redes, generar eventos virtuales de interés, entregar informes o avisos en formato digital y estar disponibles digitalmente 24×7″, sostiene Murillo.

Estudio previo de necesidades (también en el entorno digital)

Muchos abogados no estaban familiarizados con el entorno digital y mucho menos con el hecho de tener un primer contacto con su cliente de manera virtual. En el presente, la orientación al cliente ya implica esto, y se advierte de la necesidad de desarrollar un estudio previo de las necesidades legales del cliente, ya sea una persona, empresa o industria.

Como suma, se vuelve imprescindible que el cliente se sienta informado en todo momento, tal y como lo estaría de forma presencial. Para ello, asegura Murillo, que «la orientación al cliente también está vinculada con la creación de informes (boletines, infografías, reportes gratuitos) y el desarrollo de eventos gratuitos con información o temas de interés para los clientes«.

Nuestro socio en Perú recomienda, para conocer bien a los clientes y potenciales clientes, estudiar el mercado y encontrar así nuevas necesidades a las que ajustarse. «Las firmas legales deben enfocar sus armas a crear confianza, ya sea porque originan contenido o información que genera valor para su público objetivo, porque tienen experiencia en casos o situaciones que afrontan sus clientes, o porque poseen un conocimiento acumulado altamente especializado sobre alguna necesidad del cliente», apunta.

El primer paso para entender al cliente es comprender que actualmente están más informados, que tienen un mayor acceso a diferentes ofertas, que cuentan con poco tiempo y que busca encontrar alguien que le aporte valor y confianza a través del entorno digital. Añade Murillo que «entonces, se debe tomar un papel proactivo en la detección de necesidades legales y en ofrecer un servicio con una estructura amigable y con beneficios claros para el cliente».

Segmentación de clientes

Las firmas legales cuentan con diferentes tipos de clientes, por lo que Murillo señala que es necesario realizar un mapa de clientes, para conocer «los que ya se tienen y los que se gustaría tener», dentro de la estrategia de captación de clientes. «Sobre ello se deben establecer procesos que faciliten la estandarización de la atención y la automatización de ciertos procesos de atención», añade.

Bajo el punto de vista de Murillo, «cada uno de ellos necesita el servicio de una forma distinta, y tienen prioridades diferentes y formas diversas de querer ser atendidos», por lo que siempre hay que analizar bien ante qué cliente, o potencial cliente, nos encontramos. Una vez acabado el servicio, la comunicación debe ser permanente, incluyendo siempre información de valor, reforzando así la relación.

«Las firmas requieren orientar sus estrategias de mejoras internas a lo que realmente les agregue valor al cliente. Las oficinas bonitas se vaciaron. Hoy lo que toca es construir edificios de confianza permanente y proactiva», concluye nuestro socio.

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